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炎上対策Q&A

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炎上トラブルについてのQ&A

  1. 炎上ってなに?
  2. ソーシャルメディアってなに?
  3. 企業が抱えるリスクって?
  4. ユーザーによって引き起こる炎上とは?
  5. 企業の運用による炎上とは?
  6. 従業員の利用による炎上とは?
  7. 書き込みはすぐに消せば大丈夫?
  8. つながりが少なければ大丈夫?
  9. 炎上を起こさないための取り組みとは?
  10. 企業におけるリスク対策のステップは?

炎上ってなに?

“炎上”とはインターネット上で対応できない程、多くのコメントが殺到する事を指します。主にサイトやブログ、掲示板などのコメント欄に否定的な意見が殺到したり、適切な対応ができなければ見る見るうちに批判、誹謗中傷がさらに押し寄せ、事態はさらに大きく深刻化していきます。“炎上”のほとんどは運営者本人が意図しないもので、最近では、ブログ以外でもツイッターやYouTubeでの『不適切な行為・発言』が火ダネとなり、多くの企業に勤める従業員や学生が“炎上”を招いている事件が発生しています。

ソーシャルメディアってなに?

“ソーシャルメディア”とはインターネット上に存在するサービスの総称で、特徴としてはほとんどのソーシャルメディアが無料で登録する事が可能となっています。そして、もうひとつの大きな特徴としては、登録した利用者が情報発信する事が可能であり、インターネットを使った相互のコミュニケーションが可能である事が挙げられます。ユーザー層はサービスによって様々ですが、社会人や学生、主婦などが国や地域に関係なく、誰でも気軽に利用しているのが特徴です。

企業が抱えるリスクって?

ソーシャルメディアの炎上リスクは企業にも直結する事があります。企業にもたらすリスクについては大きく3つのアカウントから発生しますので順に解説していきます。まず一つめは、ユーザーアカウント(自社の顧客など)による炎上です。ユーザーアカウントからの炎上についても社内の従業員向けガイドラインを作成する中でも関わる部分があります。例えば自社製品のクレームなどで炎上が発生した場合、従業員が良かれと思っておこなった書き込みが炎上をさらに加速させる事もあり得ます。二つめは、企業が運営するアカウントによって炎上するリスクです。企業アカウントによる炎上リスクに対しては運営担当者に対して、運営上のトラブルを防ぐ為に、企業としてのルール作りと教育を行い、防止する必要があります。そして、三つめは従業員個人のアカウントによる炎上です。従業員による炎上事件は実際に多く発生しています。現在は会社員であってもソーシャルメディア上のプロフィールで勤務先を公開している利用者も少なくありません。例えば、営業職を担当する人の中には、自分が営業で担当している顧客の担当者とも相互につながって、オンラインでコミュニケーションをとっている従業員もいます。

ユーザーによって引き起こる炎上とは?

炎上にはユーザーによって引き起こされる炎上もあります。例えば商品やサービスに関するクレームが発端となり、そのクレームがソーシャルメディアで拡散され、炎上してしまうケースがあります。その事例としてはアメリカの航空会社ではミュージシャンである搭乗客のギターを運搬した際に破損してしまった事が原因でトラブルとなり、適切な対応をしなかった事からミュージシャンがその出来事を歌にしてYouTubeで公開するに至りました。このYouTube動画は世界中で1,000万回以上再生され、結果的に航空会社はギターを弁済する事となりました。

企業の運用による炎上とは?

企業のアカウントから炎上やトラブルも起こっています。例としては、東日本大震災の日に、東京にあるCDのレンタルショップが営業の再開メッセージと共に『テレビは地震ばかりでつまらない』というような投稿をおこない炎上しました。ソーシャルメディアの企業アカウントと言えど、結局は人が運営するものであり、ユーザーとのコミュニケーションが根源に存在しています。人と人のコミュニケーションである以上、ちょっとした表現の違いで悪く捉えられてしまったり、あるいは一部の人には受け入れられる内容であっても、特定の人にとっては受け入れられない内容であるという事も十分にあり得ます。だからこそ、企業を代表して情報発信をおこなう時は、その立場を理解すると共に、ユーザーへの配慮や思いやりなどコミュニケーション能力が求められる事を忘れてはなりません。その他にも、ソーシャルメディアはどのような場所なのかの理解や、企業としての運用ルールを事前に取り決めしておく事も必要不可欠です。

従業員の利用による炎上とは?

従業員によって引き起こる炎上は企業の運用によって引き起こる炎上よりも多く発生しています。平成23年度の調査では1年間で警察庁に寄せられる名誉毀損、誹謗中傷に関する相談件数が1万件を上回っています。また、不適切な行為や発言などによる炎上についても毎日のように発生しており、ネット上で話題になっています。なぜ、企業の従業員や学生における炎上が多く発生するのでしょうか?それは、従業員など個人のソーシャルメディアには利用上の明確なルールがなく、個人の裁量のみでの自由な情報発信をおこなっている事が原因として挙げられます。企業としてこれらの対策をおこなうためには企業を守るためだけではなく、従業員やその関係者を守るためにも必要な時代になってきています。

書き込みはすぐに消せば大丈夫?

ソーシャルメディアでの書き込みは人によってはすぐに消せば大丈夫だと考えている方もいるかもしれません。しかし、結果から言うと、一度インターネット上に発信した情報については消せないという事を前提に情報を発信する必要があります。なぜならばソーシャルメディアには情報を簡単に拡散できるような機能(ツイッターのリツイートやフェイスブックのシェア)などが付いています。また、一度インターネット上に出てしまった情報はスクリーンショットなどでキャプチャに取られてしまうとそのユーザーが記録した情報までは消せなくなってしまいます。そのため、不適切な発言などをおこなった結果、批判が殺到し、慌ててその情報を消す人もいますが、その時はもう『時既に遅し』の状態です。不適切だと判断された情報であったり、本人を特定できるような情報については確実にその証拠を押さえられてしまいます。

つながりが少なければ大丈夫?

ツイッターであれば自分のフォロワー、フェイスブックであれば友達の数が少なければ不適切な発言をしても情報は拡散しにくいという考えをお持ちの方は危ないので注意が必要です。ソーシャルメディアの拡散機能があればあっという間に情報は広がってしまう可能性があります。また、投稿した情報は検索に引っかかる可能性もあります。ソーシャルメディアでは人を介してどんどん情報が伝搬していきます。昔から悪い噂は良い噂に比べて5倍多くの人に伝わると言われますが、ソーシャルメディア上ではもっと多くの人々に瞬時に広がる可能性がある事を忘れてはいけません。

炎上を起こさないための取り組みとは?

企業がソーシャルメディアの炎上を起こさないためにはどのような取り組みにが必要でしょうか?それはやはり従業員に対して教育をおこなう事に尽きます。最近ではフェイスブックを中心に社内勉強会を取り入れている企業も増えてきていますが、主に活用するための方法であったり、リスクの分野においてはどのようにプライバシー設定をするのか?というような話が焦点になっており、根本的なソーシャルメディアの本質の話があまりなされていないような印象を受けます。やはり活用する前には、まずソーシャルメディアを知る事から始めなければいけません。そして、次のステップとして、どのようなリスクがあるのか?自社に関わるリスクを知って、適切な対策をした上でどのように活用できるのか?を検討します。これを車の運転免許に例えた場合、企業が教習所のような場を提供するというイメージです。営業車を抱える企業などは自社の従業員が事故を起こさないための教育研修を年に1回程度おこなっているところも多く存在します。ソーシャルメディアに関するリスク対策についても、それらと同じような教育の場を企業側で提供する事が望ましいでしょう。企業が炎上を起こさない為の取り組みとしては、まずソーシャルメディアのルールの整備をおこない、さらに従業員に対して教育に落とし込む必要性があります。ソーシャルメディアのルールを整備するためにソーシャルメディアガイドラインを策定しましょう。

企業におけるリスク対策のステップは?

まずは、1つめにソーシャルメディアに対して社内共通の認識を持つ事です。あなたと経営者、新入社員はソーシャルメディアとは何なのか?正しく理解しているでしょうか?この認識がズレていては活用はもちろん、リスク対策もできません。そして2つめのステップは、社内体制の構築です。社内体制の構築は各部署と横断的に体制を構築する必要があります。ソーシャルメディアは多くの部署に関連するため、全社でソーシャルメディアに向き合わなければ本当の意味でのリスク対策はできません。3つめのステップは、企業として基本方針を示す事です。基本方針は積極的活用と保守的な方針との大きくは2つの方向性に分かれますが、自社の考えを示すものであり、時間をかけてでも明確にしておかなければいけません。4つめはソーシャルメディアガイドラインの策定です。ソーシャルメディアガイドラインは従業員に対して、自社の考えを明文化したものを作成する事で利用する際の注意事項をまとめてトラブルを起こさないように一定のレベルに保ちます。5つめは社内教育です。残念ながらガイドラインは策定して配るだけでは効力を発揮しません。自社で作ったガイドラインとしてどのような位置付けで、何の為に守らなければいけないのか?を従業員に理解してもらい、定着させる事が必要です。6つめは有事対策です。炎上が起こった際には、すぐに適切な対応ができるかどうかで事態の沈静化にどれくらいの時間、労力を要し、結果的にどれだけのダメージがあるかが大きく変わってきます。企業としては炎上対策マニュアルを備えて有事の際の初動を適切に対応できるように日頃から準備をしておく必要があります。7つめはモニタリングです。炎上が起こった際には気付くのが遅ければ初動対応が遅れてしまい、それが命取りとなってしまいます。炎上をいち早く察知する為のモニタリングも視野に入れておく必要がります。以上、7つがリスク対策のステップとなります。


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